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《问题分析与解决方法》课程介绍

一、课程介绍：

经理作为门店的管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。经理工作效率高低，直接关系到门店的效益。
经理是一家商店的代表。他可以左右一家商店的气氛，使店内充满活力，生气逢勃有朝气，反之会让内内充满苦闷，门店的经营，经理的存在对一个店的影响会很大的。拥有如此重要影响力的经理就会类似交响乐团的指挥家，交响乐团的指挥家，一面要根据乐谱正确的指挥各部位，一面协调全体声音，齐心演奏交响乐，经理是门店的灵魂。优秀经理又是企业产品的代言人，一个优秀的经理就象一个优秀的导演，能够促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯。开源是对市场积极的攻城掠地，节流是避免不必要的开销和支出，对营利来说,这两者同等重要，经理将肩负这神圣的使命为门店创造未来！

二、培训目的：

通过培训提高门经理的现场解决问题的高手。
三、培训特点：
整个培训采用MBA教学模式及互动与案例相结合的方式
1、讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家进行培训，透过现身说法以实战经验为重；
2、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断,提供一整套开店、经营的宝贵实战技术；
3、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法；
4、采用小组讨论方式活泼教学,配合现场的实习课程,倍增学习效果;　　
5、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质;
6、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问沟通，寻求指导性意见。

四、培训时间 ：

时间：1天

五、培训对象：

门店经理、门店主管等

六、授课方式：

案例分析、双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与研讨、激发引导；

七、课程收获：

通过讲师的系统而具体的阐述，并结合大量鲜活的实战案例分析，使学员真正获得实战中非常有用的知识；

八、培训内容：

现场对顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡：“一站式”“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。面对每天会有那么多问题发生，如何去解决，如何去发现，这就是我们今天要学的，在现场中把问题如何解决好？
因此不仅要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到：“非礼”，则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂对企业有多大利益的做法、言论，都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1、 解决问题前先看管理中组织结构框架的作用？
2、 解决问题时怎样才能体现管理的意图？
3、 问题的解决需要你学会综合运用你的权利和威信？
4、 现场管理中不管解决什么问题你都要学会21个法则
5、 现场解决问题的有效方法和途径？
6、 现场管理中怎样用策略来去分析和解决问题？
7、 商品不良引起的纠纷怎样去解决好？
8、由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。
9、顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷和新问题解决办法？

刘永华老师
中国商业地产杂志总监、深圳汉略地产研究中心首席顾问、新浪网深圳培训顾问、重庆威尼管理咨询公司首席讲师、清华大学课座教授、广州中山大学课座教授、四川大学课座教授、上海复旦课座教授、上海交通大学、香港大学课座教授。
1992后，进入零售终端行业，在正大集团、沃尔玛、特区免税商场、大连万达集团国内知名的连锁零售企业任职，担任营运经理到副总经理、总经理等重要职务，十年多年来从事店务规划、招商规范、商业地产、市场策划、品牌策划等方面的管理，先后对服务性质的不同行业进行深度研究，成为全国一流的终端实战、服务营销方面的专家。并结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营精华，形成自己独有的理论体系和实战体系，主要主要培训咨询经历：法国欧尚、上海交通大学、深圳市中惠福实业公司（梵思诺）、成都实战派地产、上海商业地产培训、中国商业地产杂志、广州中山大学、四川大学MBA、上海市商业学校、中华零售网、中华商铺网、中国商业地产总网主办的商业地产务实运营管理、深圳汉略地产研究中心房地产专业实战系列会议、2007年住宅区商业地产实战研讨会、重庆TOP店长培训、深圳岗厦项目研讨会、广东家和百货广场、广东大荣万佳购物广场、东莞利丰城市广场、广州佐基百货广场、广东东莞天和百货、广州乐嘉购物广场、广东中山中英购物广场、广东东莞地王、辽宁建华地产、江苏昆山巴黎春天、湖南益阳北大门市场、江西南昌南昌紫金城、广东中山假日广场、江苏苏州凯马广场、广东长安乌沙正城商业广场、广东东莞第一国际、陕西西安不夜城、广东东莞大和百货、浙江苏宁电器、江苏南通商业零售协会、东莞长安健逸风情商业广场、广西南宁港丰服装批发城、武汉华商纵横、山西太原北美新天地、江苏宏信商贸股份有限公司、贵州省中力名店、河南省濮阳龙城广场、澳门商业地产公司、深圳上市公司深国商、成都福隆锦商场、四川国嘉地产公司、四川现代广场、成都欧莱特商场、四川红旗连锁超市、成都华阳旗舰店、深圳特区免税商场、广州南方航空公司、广州空中商店、广州安客隆连锁超市、广州岛内价连锁超市、长春荣德大型超市、深圳梦工场、珠海丹田百货等企业做管理培训。