去商店或超市买东西,你注意观察一下收银台旁边:一车一车已经装好了顾客选好的商品的手推车摆在那儿,没人了,顾客走了。顾客辛辛苦苦选了半天的商品却不能顺利的买回家。
原来是因为收款处通道太少、要排好长的队,顾客不耐烦等就走了;因为没有刷卡设备、顾客的信用卡用不上;因为没办理会员卡不能买东西;因为收银台没零钱找或者不能开发票;因为收银台的小姐态度生硬;因为顾客要忙着办其他事……等等等等。
许多毫不经意的小事就会使销售成交成为泡影,顾客在经历了所有的消费心理一个又一个环节的考验和折磨后,在最关键的临门一脚却选择了走人,使商家的销售落空。
每天都商场在犯这种低级错误。
为什么在国内上了一点规模的超市商场,都要学习国外沃尔玛、麦当劳、肯德鸡、家乐福、易初莲花之类的收银方法,尽量把多设收银的通道?尽量方面顾客付款的习惯?目的就是要锁住顾客,不能让顾客趁兴而来,扫兴而归。
设身处地地想想:一个大男人好不容易陪着女朋友或太太去商场购物,两人开开心心的选好了自己喜欢的商品,可是到了收银台却因男人的现金不够——信用卡上有大把的钱,可是商家不受理信用卡支付,只好尴尬万分的放弃。换上你不骂娘才怪呢!还会对店家有好感吗?
你从外地来了亲戚,人家很友好,主动带你的小孩去商店买玩具,把小孩乐开了花,结果付款时店家说人家外地人没办理会员卡不能购买。你说让那亲戚多没面子?
我多次观察过深圳一些门庭若市的商店和超市的收印台,只要看见顾客队排长了一点,就是商场的主管不提醒,服务员也会主动上来招呼顾客到另一通道,或者服务员干脆就陪你聊聊天赞美你两句,缓解你排队的压力,同时在心理上稳住顾客。
那些收银员机灵得很,分明就是告诉你:既然来了我们店,没买就想溜——没门!
销售是一环紧扣一环的过程,店家事先要做好充分的准备,不要让销售链条段了:比如留足收银通道、刷卡要畅顺方便、尽量多设通用信用卡、准备好零钱、预先写好部分发票的抬头(这点广东地区的加油站做的很好)、银行转帐的方法、面带笑容彬彬有礼职业习惯和非常熟悉业务的能力。绝不能让销售梗在这关键的一环。
如果是其他销售行为,凡是到了这付款的环节:业务员无论怎样麻烦、多费口舌、多跑点冤枉路、多点折腾也在所不辞,只要能最终拿到钱就行。千万不要让付款的顾客不方便、不开心、不顺畅、嫌麻烦等等。否则,这临门一脚的球就会被踢出球门外。
有的业务员总是怕公司的财务或上司怪罪,只图自己方便而不考虑顾客的方便,只图自己的自由而不考虑顾客的自由,结果适得其反。
这些都是销售的教训啊!
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