作为一家零售型商业企业,沃尔玛创始人萨姆•沃尔顿当兵退伍后,从1945年在他家乡阿肯色州本顿维尔镇开设第一家小商品店开始,从此一发不可收拾。
几十年来,其连锁店已达4150多家,遍布全球。2001年度该公司收入已达2189亿美元,员工近100万人,超越美国石油巨头埃克森公司,跃升“世界500强企业”第一位。
如果高度总结沃尔玛的成功经验,起码有如下几点:
其经营模式分为三种形态:一是超级购物广场,至今中国许多大中城市的中心地带,沃尔玛正频频介入;二是山姆会员商店,这是一个让会员放心购买正牌货物又价廉物美的商店。深圳福田区侨香路上的山姆会员店,天天生意火爆便是印证;三是折价或廉价商店,引发出不少这样的百货超市。如好又多、万客隆、易初莲花等等。
沃尔玛在员工管理上,还有十大法则:
即忠诚自己的事业,与同事建立合作伙伴关系;随时激励你的同事;凡事与同事沟通;感激同仁对公司的贡献;成功要大力鼓励,失败亦保持乐观;认真倾听同仁的意见;力求超越客户的期望;控制成本低于竞争对手;逆流而上,放弃传统观念。
在服务客户水准上,沃尔玛还规定了诸如:
“三米微笑”原则,即三米外职员见到顾客就要微笑;
保证顾客100%满意,甚至打出了对职员的具体要求:
第一条:顾客永远是对的;
第二条:如果顾客有错,请参照第一条。
近段时间,我在看上海译文出版社出版的《富甲美国——沃尔玛创始人自传》一书,颇多感想,原来世界企业第一是这样练出来的。
有章有法,中规中矩,同行们完全可以认真学学,拿来主义呀!
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